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面對疫情 酒店應蓄能當下賦能未來

時間:2020-02-06 來源:中國旅游報 作者:谷安迪

從起初的還在憂慮春節旺季是否會“涼涼”,到凝神轉入應急模式全力投入防控部署,再到響應國家號召積極關停各類娛樂功能場所甚至全面停業……隨著新型冠狀病毒疫情的發展,在短短的幾周之內,整個酒店行業似乎在以“倍速快進模式”從突發事件應對的“標準心態”迅速集合至前所未有的“緊急狀態”。

在“疫情就是命令,防控就是責任”的號令之下,酒店人由于行業的特殊性而不可避免地從普通的社會責任參與者轉變成為疫情防控“重要防線”的守衛者。在武漢疫區,很多酒店臨危肩負起各方援助人員的后勤保障工作,而在其他省份和城市,酒店則成為了預防疫情擴散或是實施隔離的重要“關隘”……對于一些中青年酒店管理者而言,這恐怕是他們人生第一次親身應對與SARS同一量級的國家級緊急情況;而對于多數酒店而言,這或許也是它們自建店以來首次面對如此高級別的國家應急響應。作為一名置身其中的從業者,筆者在疫情中真切看到了很多同事及同仁們在緊急情況下的快速成長,同時也感受到了這場突如其來的磨難勾畫給每一個人的一些“珍貴的滄?!?。也正因此,雖然我們仍舊處在抗擊疫情的硝煙之中,但筆者還是希望通過一些零星的思考,為疫情面前的酒店人提煉些經驗,鼓舞幾分力量。

應急反應力

由于本次疫情發生的突然性、緊迫性和規模性,酒店業無疑在疫情之中接受了一次針對“應急反應力”的磨礪和洗禮。所謂“應急反應力”,筆者認為實際上并不完全取決于酒店應急預案的完備程度和操練水平,而是考驗酒店全員面對緊急情況的行動邏輯和對于“預案外情況”的“理性應對能力”。實際上,這次疫情清晰的向我們展現了,真正兇險的挑戰從不是那些被貯存在預案準備之中已知橋段,而是一系列急需我們做出判斷及選擇的暴風驟雨般的不確定性。

自“武漢封城”消息公布之日起,酒店對于病毒防控工作的認知每天都被刷新,從起初還在研究員工是否應該佩戴口罩,到口罩成了四處告罄的緊俏品;第一天還在考慮對可能到來的武漢客人進行詢問和測溫,第二天監管部門便開始要求對所有湖北境內的客人進行篩查和追蹤……在情況多變、信息暴增、各界反應存在差異的局面下,酒店如何做出合理的、適度的、高效的行動選擇則成為酒店“應急反應力”體現方式。

關于酒店防控疫情的方案方法,各行業協會及相關門戶網站日前已有不少范例版本推出。那么,在不確定性環境下酒店如何保持“主心骨”,構建有力而有序的“應急反應力”,筆者認為應當遵循以下幾點行動邏輯:

第一,合法性。

在緊急情勢之下,酒店難免會受到來自于社會各個方面的無序信息和不成熟的指令,因此酒店在制定自身行動方案和實施應急政策時則應該始終把握一個“合法性”的原則。只要能夠保有合法性的立場和思考角度,酒店就能履責于社會、服務好客人,避免出現行動錯位。

如何把握在緊急局勢下的合法性,首先來自于國家的統一號召,凡是國家公開號召和官方的信息發布,便是酒店應該遵循的,一切未證實和非官方的信息發布,都不應該列入酒店的行動思考范圍。其次,合法性來自于地方政府和行政部門的正式政令,即通過正式會議和文字所下達的通知,對于那些地方官員口頭部署而回避留有任何痕跡的指令,酒店應該慎重考慮其是否能夠被社會的普遍價值所接受,如存在偏差則應該尋求正式文件后再遵照執行(因為痕跡意味著一切公權部門行動的擔當保障)。

無論是要求客人測體溫還是響應疫情防控關停相關設施,酒店的任何非常規行動都應該在國家的統一號令之下和地方政府部門的正式指令的基礎上進行行動,這樣既能確保酒店積極履行社會義務,又能最大限度地保障客人的自身權益并贏得他們的理解配合。

第二,預見性。

預見性和預先準備是酒店對抗不確定性的最實用法則,無論是十七年前的非典疫情還是今天的新冠病毒疫情,在其爆發期都會造成一些必要物資的稀缺(如:防護服、口罩、酒精、消毒劑等),而這些物資的缺乏很可能會造成酒店在疫情中無法實施相關的防護工作,從而無法保護員工和客人的安全。因此,筆者認為,此次疫情過后,每家酒店都應建立起自身對于疫情防控物資的最低庫存儲備標準,并根據緊急情況的發生和發展按比例提高相關物資的庫存儲備量,以保障酒店擁有足夠的“彈藥”來迎戰突發的疫情狀況。

第三,服務性。

在任何危急的情況之下,酒店作為為客人創造服務體驗的“價值提供者”,都不能忘記為客人“成就美好體驗”的初心。在緊急情勢中,酒店人更應當充分理解客人的不安、焦慮和緊張情緒,并想方設法運用更具創造力的個性化服務來緩解客人的消極感受。尤其是對于來自疫情敏感地區的客人,酒店人應該發揮服務專業性,將一些監管部門要求的排查、追蹤和問詢等工作用溫暖而有情的語言和行為表達出來,從而讓客人體會到疫情面前眾志成城、相互支撐的社會主流價值觀??傊?,無論疫情在外部環境上如何肆虐,客人只要還在店內,酒店就有責任為他們創造幸福,塑造體驗;而在災難面前,酒店作為提供服務的專業社會角色,在履行社會義務的同時盡全力做好自己的本職工作,那便是在以自己最擅長的方式來為國家做好支撐。

第四,全員性。

在面對諸如冠狀病毒疫情之類的緊急狀況時,酒店在狀況發生的初期就開始做好全員動員工作并建立起相關的領導組織機制是一件非常必要的工作,因為只有在全員建立起對于事件的主流共識,并明確好責任分工之后,疫情防控工作才能得到全員的有效配合,工作任務才能得到有效的實施。

樹立“磨難文化”

“多難興邦,多難圖強”的根本絕不僅僅是勇敢承受,更為重要的是,國家、行業、企業和個人都應該協同鍛煉出一種時刻警惕的習慣、強大而理性的思考方式和臨危不亂的秩序意識。而當習慣、思考方式和秩序意識疊加融合成一個應對災難和挑戰的文化整體,這種“磨難文化”便可以支撐我們變得更堅韌,更強大。

言至此處,筆者不禁想起英劇 《翡翠酒店The Halcyon》中的一些場景,該劇描寫了發生在二戰之中倫敦一家歷史悠久的豪華酒店中的一系列故事。除了故事情節之外,該劇讓人印象最為深刻的就是倫敦人面對大難(來自德國的持續轟炸)的那種無畏、不屈和樂觀的“勁頭兒”,而這種“勁頭兒”在翡翠酒店中得到了極為濃縮的體現:就算酒店每天都面臨著轟炸危險,但是只要有客人在,酒店的樂隊和酒吧服務人員會堅持往返于防空洞與酒吧之間保持服務不間斷;就算酒店在某一天可能被炸彈炸掉了一角,但是從禮賓司到客房服務員依舊會認真的檢查每一間房間的標準,為每一位預抵的客人做好安排;就算房務總監剛剛獲悉了兒子犧牲的消息,但仍舊保持著應有的職業風范處理著客人提出的問題……

在災難面前,酒店人或許由于自己的專業局限,所做的事情都看似平凡。但是,在危難籠罩之時,如果我們能夠保證臨危不亂、處亂不驚,依舊堅守我們日常所堅守的職責,那便是平凡之中的一種可敬的英雄主義??匆豢次錆h那些為支援疫情人員服務的酒店人們,他們不就是這個行業里平凡英雄主義的踐行者嗎?

習慣性的為風險而準備著、理性的理解和應對危險,以在不確定的環境中堅守自己的本分為重要責任,這或許便是磨難文化帶給我們的強大。如果在短暫的危機之中,各行各業都能發揚好自己崗位中平凡的英雄主義,那么“多難興邦,多難圖強”自當毫無懸念的得以應驗。

“冰期”利用

無論疫情或長或短,酒店行業將經歷一段三至六個月的“冰期”已是一個毫無懸念的事實。這三至六個月中,有延長放假時間的“休眠期”,還會有恢復生產后,各行各業逐漸解凍的“蘇醒期”。如何利用這段時間來“蓄能當下,賦能未來”,也許是每一家酒店都在考慮的事情。

在筆者看來,酒店的“冰期”工作應當以以下幾點為重:

第一,企業文化建設。

由于酒店的人員密集型特性,企業文化對于酒店而言較之其他行業或許有更重要的意義。企業文化事關員工的企業歸屬感,而歸屬感又直接影響著員工對于企業價值觀的認同度,而價值觀的認同度又直接影響著服務理念的貫徹和服務價值的兌現,而此二者又事關酒店的核心競爭力。因此,塑造具有感染力的組織文化是提高酒店服務水準和執行效率的關鍵。

但是,在近兩年酒店市場景氣指數不斷下降的大背景下,酒店往往迫于運營壓力而不得不忽略企業文化培訓和系列性的員工文化融入活動(如:拓展活動),以求“狠抓經營”的態勢。如今面對著三到六個月的“冰期”,酒店或可以有更多的時間和空間加強文化建設,以求上下一心,各級同念。

第二,技能儲備。

在這段相對漫長的“冰期”之中,酒店的管理者應該時不時地回味一下“花總”的故事和“金箍棒”的風波。在之前酒店行業經營壓力大、員工荒難解的大環境下,因為難以獲得暫停和喘息的時間,酒店往往有太多的質量培訓沒有按期實施,有太多的管理協調問題來不及一一破解?,F如今,機會來了,在整個行業趨于休眠的特殊時期,如果管理層能夠高效的解決積壓已久的系統問題,做好員工的能力儲備,那么或許我們在未來的運氣都不會太差。

第三,長效安全保障機制。

我們預測的漫長冰期并不等同于疫情的冰期,未來3至5個月,舉國上下必須朝夕必爭,合力抑制病情的擴散,直至消滅疫情。在這個過程中,所有酒店人應當警惕,每一家酒店依然都有感染病毒的潛在風險,而一旦感染病例出現,對國家的防控工作和對酒店經營工作,都將產生消極且難以控制的影響。因此,在今后的幾個月中,酒店的“緊急狀態”依舊不能解除,全員動員的防控機制仍需保持高效,而且在防控重要物資的儲備上,酒店的采購部門也要發揮重要的后勤作用。但是,值得我們堅信的是,在這堂依然在讀磨難文化的實踐課上,飽經磨礪的我們必將學有所成,定會蒸蒸日上。




責任編輯:曹雪文

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